В понедельник, 13 апреля губернатор Вячеслав Федорищев провел оперативное совещание в областном правительстве, в ходе которого были представлены итоги работы региональных и муниципальных властей с обращениями граждан в соцсетях.
Ранее глава региона поручил проанализировать эффективность использования систем «Инцидент Менеджмент» и «Госуслуги. Решаем вместе». За первый квартал 2026 года среднее время ответа в «Инцидент Менеджмент» составило около 3 часов 27 минут — это почти на 2 часа быстрее, чем в аналогичном периоде 2024 года, и на час лучше показателей прошлого года.
«Для жителей, когда они обращаются с проблемами, нет понятия нормативного срока ответа. Есть проблемы, которые они видят, что власть должна помогать решать», — отметил глава региона, обращаясь к участникам совещания.
Отчет представила заместитель руководителя Администрации Губернатора Самарской области Дина Черемушкина: «Инцидент Менеджмент» на данный момент аккумулирует самое большое количество обращений. В 1 квартале их количество составило порядка 43 тысяч».
Как отметила Дина Черемушкина, сейчас наблюдается положительная динамика. Так, общее число инцидентов сократилось на четверть, а количество жалоб по темам «Дороги», «Обращение с отходами» и «Общественный транспорт» уменьшилось вдвое.
В самих системах обратной связи запущены специальные опросы, чтобы оценить, насколько граждан устраивают ответы чиновников. Жителям, которые направляют вопросы в личные сообщения госпабликов, предлагают поставить оценку качеству ответа по пятибалльной шкале.
Среди ведомств, чьи ответы пользователи оценили на «4» и «5», – региональные минздрав и минсоцдемографии, областной фонд «Защитники Отечества» и администрация Самары. Впрочем, были зафиксированы и неудовлетворительные оценки – как по качеству, так и по скорости ответов.
«Я вас прошу по муниципальным образованиям и по ведомствам в течение месяца провести работу по тем, у кого самые отрицательные оценки. Повышайте количество и качество образовательных семинаров, показывайте лучший опыт. Я знаю, что эта работа строилась, но коллеги пока что не вытягивают на нужный уровень. По прошествии месяца будем смотреть на динамику, потому что это является очень важным показателем оценки качества работы муниципалитета. И мы уделяем этому очень серьезное внимание», — сказал Вячеслав Федорищев, обращаясь к заместителю Губернатора Самарской области – руководителю Администрации Губернатора Самарской области Антону Емельяненко.
Кроме того, участники совещания разобрали конкретные примеры организации работы с обращениями из соцсетей на примере Государственной жилищной инспекции Самрской области и городского округа Тольятти.
Так, за первый квартал ГЖИ Самарской области отработала 2552 обращения в системе «Инцидент Менеджмент». По этим сигналам организовано более 500 выездов инспекторов. По итогам рассмотрения жалоб из соцсетей управляющим компаниям вынесено 414 предостережений, проведено 76 проверок.
В Тольятти для контроля за отработкой обращений граждан создан специальный чат с участием главы города, глав районов и руководителей департаментов. Это позволяет оперативно решать возникающие инциденты и купировать риски. Кроме того, ежедневно готовится аналитическая сводка для принятия управленческих решений, в том числе, на упреждение.
Отдельно остановились на анализе работы органов власти Самарской области на платформе обратной связи Госуслуги «Решаем вместе». Ежегодное рейтингование по ключевым показателям эффективности осуществляет Минцифры РФ. Объемы обращений, поступающих в ПОС, постоянно растут.
По итогам 3-х месяцев этого года средний срок ответов в ПОС по региону составляет 7,2 дня, при плановом показателе Минцифры РФ в 7,5 дней.
С целью доведения показателей работы исполнителей Центр управления регионом Самарской области на системной основе проводит обучающие семинары. Также их организация возможна по запросу органа власти и в индивидуальном порядке.
«Для повышения исполнительской дисциплины показатели работы в системах «Инцидент Менеджмент» и «Госуслуги. Решаем вместе» включены в Методику установления ежемесячного денежного поощрения руководителей региональных органов власти. В марте она была применена», – добавила Дина Черемушкина.
